Een frisse start voor een betere klantervaring
De in 2016 ontwikkelde Mijn Omgeving van Vitens, het grootste drinkwaterbedrijf van Nederland, hebben we volledig vernieuwd! Met de vervanging van de backend door SAP S/4HANA Cloud vloeiden optimalisaties en aanpassingen van processen voort. Daardoor ontstond de behoefte aan een volledig nieuwe Mijn Omgeving. We ontwikkelden een nieuw platform dat naadloos is geïntegreerd met de nieuwe backend én waarbij de nieuwe huisstijl van Vitens is opgenomen.
De functionaliteiten van Mijn Vitens
Mijn Vitens is een omgeving waar 5,8 miljoen klanten acties kunnen uitvoeren zoals het doorgeven van meterstanden, aanmelden als nieuwe klant, verhuizing doorgeven, factuurgegevens inzien en betalingen uitvoeren via iDEAL. De hoeveelheid gebruikers van deze omgeving maakt het heel belangrijk om een optimale gebruikerservaring te bieden, die écht van toegevoegde waarde is
Inloggen zonder wachtwoord
Een van de optimalisaties binnen de ontwikkeling van de Mijn Omgeving was gericht op het verbeteren van het inlogproces. Voorheen waren de pagina's rondom wachtwoordherstel en -vergeten de meest bezochte pagina’s. We hebben een oplossing geïmplementeerd waarmee gebruikers zonder wachtwoord inloggen. Ze krijgen snel en gemakkelijk toegang tot hun persoonlijke account met behulp van hun e-mailadres en een unieke code die voor iedere afzonderlijke aanmelding wordt gegenereerd.
Deze optimalisatie heeft geleid tot een aanzienlijke verbetering van de gebruikerservaring. Klanten hoeven niet langer wachtwoorden te onthouden of continu opnieuw in te voeren, wat resulteert in een efficiënter inlogproces. Bovendien vermindert deze manier van inloggen wachtwoord gerelateerde problemen, zoals het vergeten van wachtwoorden of gehackte accounts.
Roy Hendriksen, Online Service Manager bij Vitens, vertelt: "de prestaties van de nieuwe website zijn aanzienlijk toegenomen t.o.v. de vorige versie! Dat betekent dat na de lancering van de nieuwe ‘Mijn Vitens’ omgeving meer klanten hun waterzaken digitaal regelen. Daarnaast is de functionaliteit robuust en zeer stabiel gebleken na implementatie."
UX-gedreven ontwerp: De klant centraal
Een goed ontworpen UX zorgt ervoor dat klanten daadwerkelijk eenvoudig toegang hebben tot de beschikbare functionaliteiten. Samen met Vitens hebben we het ontwerp benaderd vanuit het perspectief van de klant, waarbij de focus lag op het aanbieden van een intuïtieve gebruikerservaring. Door te redeneren vanuit de klant in plaats vanuit functionaliteit zijn we erin geslaagd een omgeving te creëren waarin klanten gemakkelijk en zelfstandig hun zaken kunnen regelen.
Sitecore: De ruggengraat van Mijn Vitens
Tijdens de ontwikkeling van de nieuwe omgeving speelt het Sitecore Platform een grote rol. Het beschikt over de capaciteit om de achterliggende systemen naadloos te integreren op het platform én het biedt een solide basis voor een omgeving met een intuïtieve gebruikerservaring. In de toekomst gaan we deze verder optimaliseren door het inzetten van de marketing tooling van het Sitecore Platform.
Naadloze integratie met SAP
Naast de ontwikkeling van het klantportaal hebben we gezorgd voor een naadloze integratie met het SAP S/4HANA Cloud-platform, waarop alle backofficeprocessen van Vitens opnieuw zijn vormgegeven. Het realiseren van een integratie als deze vereist een strakke planning en nauwe samenwerking met alle stakeholders. Door het slim combineren en samenbrengen van verschillende technologieën hebben we een sterke basis gelegd voor het bieden van een optimale gebruikerservaring.
Uitgebreide testwerkzaamheden zorgden voor minimale issues na livegang
De kwaliteit van een omgeving zoals Mijn Vitens is van groot belang. Voorafgaand aan de livegang hebben we uitgebreide testwerkzaamheden verricht. Door het uitvoerig testen en valideren van alle functionaliteiten en workflows binnen de omgeving konden eventuele bugs, fouten en inconsistenties worden geïdentificeerd en opgelost worden nog voordat de omgeving live ging. Dit heeft gezorgd voor een soepele livegang en een minimaal aantal issues na de lancering.
Een digitale transformatie die de toekomst van Vitens vormgeeft
Met de ontwikkeling van de nieuwe Mijn Vitens omgeving heeft Vitens een belangrijke stap gezet in hun digitale transformatie. Door het implementeren van een geoptimaliseerd klantportaal hebben ze de klantbeleving verbeterd, processen gestroomlijnd en de flexibiliteit vergroot. Met de plannen voor verdere uitbreiding en verbetering van het portaal blijft Vitens investeren in het optimaliseren van de digitale ervaring voor hun klanten om zo bij te dragen aan hun ambities: het creëren van een 100% duurzaam drinkwatersysteem.
