Hoe maak je customer onboarding bij financiële dienstverleners sneller en gemakkelijker?

De complexiteit van customer onboarding

Customer onboarding bij financiële dienstverleners is een proces waar veel meer bij komt kijken dan op het eerste oog te zien is. Het is een complex proces met veel stappen waar meerdere stakeholders, systemen en regelgeving (zoals bijv. KYC en AML) bij betrokken zijn. Digitale onboarding vindt niet alleen aan de voorkant plaats waarbij de klantgegevens invult en simpelweg doorgegeven wordt aan de organisatie. Deze gegevens moeten namelijk worden verwerkt door vele verschillende systemen binnen het IT-landschap en vaak ook nog handmatig worden beoordeeld door medewerkers. Als één onderdeel van deze flow vertraagd is of niet goed is ingesteld, dan heeft dat gevolgen voor de gehele onboarding.

In dit blogartikel lees je hoe je je onboarding volledig in kaart brengt en vervolgens optimaliseert in een multidisciplinair proces. Hiermee realiseer je een verhoging in klanttevredenheid én conversie.

Wat maakt customer onboarding juist nú nog complexer?

Dat customer onboarding in z’n algemeenheid een complexe aangelegenheid is, weten we nu. Wat het proces nog lastiger en complexer maakt zijn verschillende factoren die hedendaags een rol spelen. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers die vanuit huis werken door COVID-19, waardoor het verwerken en vergaren van klantgegevens ingewikkelder wordt dan wanneer het vanuit het één centrale plek allemaal geregeld kan worden.

Een andere hedendaagse factor is de snelheid waarin technologie ontwikkeld wordt. Denk hierbij bijvoorbeeld aan AI dat al echt zijn intreden heeft gemaakt in oplossingen met onder andere voice, biometrische herkenning of risk assesments. Er is steeds meer mogelijk en deze mogelijkheden worden ook vanuit de klant verlangd van de financiële dienstverlener. Onboarding moet volledig (of zo veel mogelijk) digitaal kunnen plaatsvinden zonder dat het proces inlevert op veiligheid en privacy van persoonsgegevens. Acceleratie van digitale transformatie is dus van groot belang als je als dienstverlener wil voldoen aan klantverwachtingen, maar ook met wat je concurrenten wellicht al aanbieden.

Daarnaast spelen veranderingen van BigTech bedrijven zoals Google en Apple ook een grote rol. Deze organisaties beginnen zich namelijk ook steeds meer te buigen over financiële dienstverlening, denk maar aan Google Pay en Apple Pay. Google kondigde zelfs onlangs aan Google Pay te gaan upgraden naar Google Plex, een betaalplatform met allerlei AI-gedreven features. Amerikaanse bank Citi speelt hierop in en maakt onboarding direct in de nieuwe Google applicatie mogelijk. Deze ontwikkeling zal ervoor zorgen dat klanten verwachten dat onboarding steeds makkelijker en op meer plaatsen kan.

Het verbeteren van het huidige onboardingproces

Hoe zorg je ervoor dat je technologiewedloop wint van de concurrent en je je klant optimaal bedient binnen de onboarding? Wij denken dat je dit doet door het gehele onboarding proces onder de loep te nemen vanuit de customer journey, in plaats van reactief aanpassingen door te voeren. Daarnaast is het van groot belang dat de customer journey holistisch en multidisciplinair bekeken wordt.

Om dit te kunnen aanpakken heb je een methode nodig om het huidige onboardingproces in kaart te brengen. Wij hebben ervaren dat het opstellen van een Service Blueprint vanuit zowel UX, Development en Operations hier een passende oplossing voor is.

Een Service Blueprint maakt inzichtelijk hoe jouw complete customer onboarding verloopt voor alle kanalen en touchpoints voor zowel aan de voor- als aan de achterkant en de supportprocessen die hierbij horen. Hierbij wordt het onboardingproces en al haar facetten geanalyseerd en vervolgens worden de pijnpunten hierbij in kaart gebracht.

Hierbij zien wij dat er drie kritieke pijlers zijn die het succes van de onboarding bepalen: (Digital) Experience, Efficiency en Security & Compliance. Deze pijlers komen dan ook extra onder de aandacht te staan binnen de Service Blueprint. Om de pijlers te toetsen aan de hand van objectieve criteria, gebruiken we ISO-kwaliteitsnormen binnen onze uitvoering van de Service Blueprint.

Pijler 1: (Digital) Experience
Zorg dat de klant het onboardingsproces volledig digitaal kan uitvoeren. Van gegevens invullen tot een veilige manier van identiteitscontrole. Hou daarbij ook rekening met de context van de klant en speel hierop in. Overweeg hierbij zelfs een mogelijkheid tot onboarding via meerdere kanalen.

Pijler 2: Efficiency
Het is van groot belang om de processen te stroomlijnen en de onboarding zo eenvoudig mogelijk te maken. Je moet er bijvoorbeeld voor zorgen dat de klant alleen invultaken krijgt die daadwerkelijk van toepassing zijn. Zo bespaar je de klant tijd en vereenvoudig je het proces aan de voorkant. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat alle interne processen aan de achterkant naadloos op elkaar aangesloten zijn en de onboarding zo snel, efficiënt en flexibel uitgevoerd kan worden door de organisatie.

Pijler 3: Security & Compliance
Als financiële dienstverlener is het erg belangrijk om systemen te hebben ingericht die voldoen aan de regelgeving van bijvoorbeeld AVG, KYC en AML. Daarom zien wij het als een must om security & compliance te toetsen aan de hand van de gerenommeerde maatstaven binnen het ISO 250n model.

Customer onboarding aanpakken als multidisciplinair proces

We noemden eerder dat het een belangrijke zaak is om met meerdere disciplines de Service Blueprint in te vullen, omdat er bij de customer onboarding zoveel stakeholders gemoeid zijn. Om het gehele proces van begin tot eind met zowel UX, Development en Operations te doorlopen, is het een stuk makkelijker om vervolgens ook de pijnpunten op elk vlak weg te nemen en nieuwe kansen op te pakken. Elke specialist kan zich dan gericht buigen over de verbeterpunten binnen het onboardingproces waarvoor ze verantwoordelijk zijn. Zo wijzen vroegtijdig in het verbeterproces alle neuzen dezelfde kant op.

Vanuit een overzichtelijk en gemeenschappelijk beeld, kan beter gecommuniceerd worden en kunnen vervolgens nieuwe ideeën en innovaties bedacht worden om de onboarding naar een hoger niveau te tillen.

Vervolgens zetten we prototypes en gebruikersonderzoek in, zodat snel de waarde van een idee bepaald kan worden.

Met een schaalbaar multidisciplinair team kan continu gewerkt worden aan de innovatie van het customer onboarding proces. Zo doen we dit al bij verschillende financials zoals bijvoorbeeld LeasePlan Bank, waarvan we de onboarding hebben aangepakt en verbeterd.

Wat levert dit gehele proces je op?

Samen realiseren we duidelijkheid richting alle stakeholders en kunnen we een agile en meetbaar proces bewerkstelligen waarin snelle innovatie gerealiseerd wordt. Door dit traject samen aan te gaan, zal de customer onboarding gemakkelijker en sneller gemaakt worden én zal daarmee ook businesswaarde worden geleverd. Een betere onboarding zorgt namelijk voor meer klanttevredenheid en meer conversie.

Ben jij klaar voor de volgende stap?

Wil jij jouw onboarding ook volledig in kaart brengen om deze vervolgens samen te verbeteren? Neem contact met ons op en dan kunnen we samen kijken hoe we jouw onboardingproces naar het volgende niveau kunnen tillen.