Duoloog: chatbot nieuwe stijl

De volgende stap in digitale conversatie

Klantenservice vereist een uitgebreide aanpak in dit digitale tijdperk. Zeker voor dienstverleners, zoals overheden en zorgverzekeraars. Klanten willen je te allen tijde kunnen bereiken. Ben je niet 24/7 beschikbaar? Dan kan dit zomaar betekenen dat een potentiële klant naar een concurrent uitwijkt of een negatief beeld vormt over jouw merk.
Permanente beschikbaarheid is normaal gesproken erg arbeids- en kostenintensief. Chatbots met hun onbeperkte bereikbaarheid bieden hier een oplossing voor. Het inzetten van chatbots ten behoeve van klantenservice, daar zien steeds meer organisaties de meerwaarde van in. Gartner geeft aan dat 25% van de klantenserviceactiviteiten in 2020 ondersteund zal worden door een virtuele klantassistent (VCA) of chatbot op verschillende engagement kanalen. Dit tegenover een kleine 2% in 2017. Chatbots en VCA’s zullen dus de komende jaren steeds belangrijker worden.

Hoe kan een bot de klantenservice verbeteren?

Een traditionele chatbot heeft geen echt menselijk denkvermogen en werkt vaak op vooruitgedachte scripts. Ze zijn daarmee gebaseerd op flows en beslisbomen. Deze traditionele bots van informatie voorzien en het bijhouden van deze informatie is over het algemeen niet de meest kostenbesparende optie.
Daarnaast is anticiperen op veranderend taalgebruik en variatie in vraagstellingen niet altijd even makkelijk voor chatbots. Dit is vooral een struikelblok wanneer het gaat om het communiceren van content uit uitgebreide informatiebronnen en het combineren van verschillende soorten informatie.
Onze specialisten van Iquality zagen de kansen die chatbots kunnen bieden, maar ook de nadelen van een bot: wij vonden dat de huidige technologie achter chatbots beter kon. Na drie jaar onderzoeken en experimenteren hebben we een ideale combinatie van functionaliteiten gevonden en deze omgezet in onze bot: Duoloog.

De oplossing in omgevingen met grote hoeveelheden informatie

Duoloog maakt geen gebruik van flows en beslisbomen, maar van bestaande kennis. Als je veel content hebt waar informatie uit te putten is, en deze content ook nog voor specifieke situaties van toepassing zijn, dan is dat niet in flows te vatten.
Bovendien koppel je met Duoloog de gebruikersvraag aan jouw eigen bestaande content. Zo is een antwoord van deze bot altijd in jouw jargon en tone-of-voice. Verandert de content op de website? Duoloog verandert mee! Het antwoord wordt dan vanzelf aangepast en daarmee is Duoloog dus altijd up-to-date zonder extra arbeid te verrichten.
Duoloog biedt ook de mogelijkheid om zonder moeite content uit verschillende bronnen te koppelen. Er komt geen nieuw botbestand met content bij dat apart onderhoud vraagt, zoals dit bij andere chatbots vaak wel het geval is.
Daarnaast kan dezelfde bot op meerdere kanalen uitgerold worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Google Assistant, Facebook Messenger en Whatsapp Business.

Technische bijzonderheden

Machine Learning Duoloog maakt gebruik van machine learning (specifiek NLU-technologie) en begrijpt daardoor de menselijke taal.		Context Aware Door de algoritmes die we hebben ontwikkeld snapt Duoloog de context van de gebruikersvraag.
Labelen Ook zonder geclassificeerde en gestructureerde content kun je aan de slag. Duoloog labelt de content namelijk zelf.		Chat en Voice Zowel chat-interfaces als spraakgestuurde bot-applicaties worden ondersteunt door Duoloog.
Pluggable componenten Er onstaat flexibiliteit in de ondersteuning van bronnen en interfaces, omdat Duoloog uit een aantal ‘pluggable’ componenten bestaat.		Tekst analyse Duoloog begrijpt synoniemen, typefouten en taxonomie-relaties.

Duoloog in de praktijk

Wij hebben ervaring met het implementeren van Duoloog bij bedrijven binnen de fintech en het verzekeringswezen. Dit soort dienstverlenende organisaties, waarbij service op een B2C-niveau hoog in het vaandel staat, putten veel voordeel uit het toepassen van Duoloog.

Actueel zijn de nieuwe polissen van zorgverzekeraars voor 2019. Wanneer een verzekerde bij een zorgverzekeraar een vraag stelt over mogelijke vergoedingen, dan koppelt Duoloog de vraag aan het gepaste antwoord dat gegeven wordt binnen de content van de website. Het antwoord wordt dan geheel in de tone-of-voice van de verzekeraar gegeven. Door het gebruik van Duoloog hoeft een medewerker dus niet extra content voor de bot in te voeren.
Ook kan Duoloog aan de hand van gegevensvragen, denk bijvoorbeeld aan leeftijd of land waarin iemand woonachtig is, de verzekerde van een gepersonaliseerd antwoord te voorzien binnen een specifieke situatie. Denk bijvoorbeeld aan de volgende gebruikersvraag: “Kan ik verzekerd blijven als ik naar het buitenland verhuis in 2019?”. Duoloog kan dan vervolgvragen stellen om te zien of de verzekerde aan de voorwaarden voldoet om nog steeds verzekerd te blijven bij de desbetreffende verzekeraar.

Al met al kan Duoloog klantenservice een stuk efficiënter maken door op een slimme manier content te gebruiken en daarmee de eindgebruiker van een succesvolle klantreis te voorzien, zonder dat daar extra arbeid bij komt kijken.

Meer weten?

Geïnteresseerd in onze ervaringen, ons product en conversaties tussen mens en machine? Kijk dan eens op de website van Duoloog.
Wil je weten hoe onze bot in jouw organisatie toepasbaar is of heb je andere specifieke vragen? Neem dan contact met ons op, zodat wij je verder kunnen helpen.