Het hoe en waarom van empathy maps en persona's
Bij het ontwerp en de realisatie van bedrijfsapplicaties en internetsites is er verhoudingsgewijs veel aandacht voor trends, details en technische mogelijkheden.
De wensen en verwachtingen van de gebruiker staan vaak te weinig in de belangstelling. Dat is jammer, want juist nu de techniek nauwelijks meer beperkingen kent, is het mogelijk de gebruiker daadwerkelijk centraal te zetten.
Het ontwerp van software- en internetoplossingen begint bij mensen en context
Uiteraard wordt er bij de ontwikkeling van iedere applicatie, website of andere toepassing wel enigszins nagedacht over de gebruiker. Maar in veel gevallen leidt dit tot niet meer dan een beperkte omschrijving van zijn functionele rol. Dus de 'marketingmanager van bedrijf Y' of 'inwoner van de gemeente X'. Wie die marketingmanager of inwoner precies is, wat zijn kennis, competenties, verwachtingen en wensen zijn, het wordt vaak niet duidelijk opgeschreven. Het gevolg? Het beeld van de gebruiker blijft diffuus en abstract. Iedereen die bij het project betrokken is, geeft er, op basis van zijn eigen ervaringen en achtergrond, een eigen invulling aan. Dit maakt de kans op spraakverwarring tijdens een project erg groot. Bovendien leidt het ertoe dat superieure oplossingen op papier in de praktijk vaak toch maar een beperkte meerwaarde hebben. Zelfs als ze perfect in techniek en vormgeving zijn uitgevoerd.
Inzicht in de gebruiker maakt veel duidelijk
Gebruikers van internet of software zijn altijd meer dan hun gedefinieerde rollen in een stroomdiagram van het ict-ontwerp. Niemand is alleen 'marketingmanager van bedrijf Y' of 'inwoner van gemeente X'. Gebruikers zijn altijd een mensen van vlees en bloed, man of vrouw, met een bepaalde leeftijd, voorkennis, werkpatroon, ervaring enzovoort, enzovoort. Het is belangrijk daar bij de ontwikkeling van internet- of softwareapplicatie rekening mee te houden. Dat kan het beste door samen aan het begin van het project goed en gefundeerd over de kenmerken van de gebruikers na te denken. Wat zijn hun verwachtingen van de applicatie of website? Wat zijn hun pijnpunten? Hoe willen ze informatie aangeboden krijgen? Wat is hun ervaring met bepaalde type software? Er zijn verschillende methoden om de kenmerken van gebruikers op een gefundeerde manier te bepalen. Van groots opgezette marktonderzoeken tot brainstormsessies in kleine kring. Bij Iquality gebruiken we persona's of een empathy map.
Persona's
Persona's zijn erg geschikt om snel een goed beeld te krijgen van de gebruikers. Via een brainstormsessie creëer je fictieve mensen die van de applicatie of website gebruik gaan maken. Zo concreet mogelijk. Dus met een korte biografie. En met foto of tekening. Dit doe je samen, zodat iedereen die bij het project betrokken is, daarna de gebruiker goed op zijn netvlies heeft staan. Bij alle beslissingen, van functioneel ontwerp tot grafische vormgeving, kijk je vervolgens de persona's in de ogen. Wat zouden zij vinden? Waarom? Wat zouden ze anders willen zien?
Empathy map
Een empathy map geeft richting aan de totale marketingstrategie van een bedrijf. Het idee is ontwikkeld door Dave Gray en verder uitgewerkt door Alex Osterwalder. Op een grote poster staan een aantal vragen over de klant: Wat denkt en voelt hij? Wat hoort hij? Wat ziet hij? Wat zegt hij? Wat zegt hij niet? Waar zit zijn pijn? Wat is zijn motivatie? Tijdens brainstormsessie worden deze vragen met post-its beantwoord. Ook nu is het belangrijk het beeld dat op deze manier van de klant ontstaat, zo levendig mogelijk te maken. Dus met foto of tekening.
Juist en gemakkelijk
Welk methode je ook kiest, het is van belang dat je aan het begin van een project samen gefundeerd naar de gebruikers kijkt. Daarmee zorg je ervoor dat je tijdens latere fases de juiste beslissingen neemt. En een gefundeerd en eenduidig beeld van de gebruiker vergemakkelijkt die beslissingen ook.
