Webinar: Freo, Sitecore en Iquality gaan in gesprek over Combinatorial Innovation

Webinar: Freo, Sitecore en Iquality gaan in gesprek over Combinatorial Innovation

De rode draad van de webinar: Combinatorial Innovation.
De digitale performance (Experience + Efficiency + Compliance) wordt steeds meer bepaald door de mate waarin je opkomende technologieën kunt combineren. Maar hoe goed weten we nu die opkomende technologieën te combineren tot digitale producten die écht van waarde zijn voor je bedrijf? En hoe steekt dit precies in elkaar? 

Daar gaan we samen met Sander Janssen, Head of Digital bij Freo, Johan Becue, Sr. Solution Engineer bij Sitecore, Remco van Toor, Software Architect bij Iquality en John van Beek, Managing Partner bij Iquality achter komen. Lees of kijk dus snel verder!

Kennismaken met Freo: Wie is freo?

Freo is een aanbieder van consumptief krediet, oftewel een online leenspecialist, binnen de Nederlandse markt. Dat houdt in dat je bij Freo allerlei soorten leningen kunt afsluiten wanneer je spullen of diensten gaat betalen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een nieuwe auto, motor of keuken. 

Maar, niet iedereen kan zomaar een lening afsluiten bij Freo. Zo vertelt Sander Janssen dat ze zwaar worden gereguleerd en zich moeten houden aan de zo genoemde ‘leen normen’. Deze leen normen zijn opgesteld door de AFM, Autoriteit Financiële Markten, en biedt zowel voordelen- als nadelen. Het zorgt ervoor dat een bank of kredietverstrekker niet in de situatie komt dat ze leningen verstrekken aan klanten terwijl de klant deze eigenlijk niet kan betalen. Daar staat natuurlijk tegenover dat innovatie en doorontwikkeling op een lager pitje komt te staan.

Wat is de kern van de digitale strategie van Freo?

Zoals we hierboven al benoemde is Freo een ‘online’ leen specialist, ze leveren hun diensten alleen via digitale kanalen. Om nog extra kennis te maken met Freo, deelt Sander Janssen hier hun vier grootste pijlers:

• Pijler 1: Het openstellen van meer distributiekanalen
  Bij Freo ligt de ontwikkeling niet direct in de verdere groei van de markt maar komt het vooral voort uit het toevoegen van extra kanalen waar klanten Freo kunnen vinden.

• Pijler 2: Het zoeken naar synergie
  De markt waar Freo zich op bevindt kenmerkt zich aan het feit dat het langzaam maar zeker aan het krimpen is. Dit brengt een druk op de operationele kosten met zich mee. De verantwoordelijkheden van de digitale teams is om zo veel mogelijk te ondersteunen in het digitaliseren van handelingen en processen zodat de operationele kosten zo laag mogelijk blijven.

• Pijler 3: ‘Digital basics’
  Onder ‘digital basics’ verstaat Freo verschillende componenten zoals hun systemen en digitale kanalen. Het is van belang dat deze ‘in shape’ blijven. Investeren in bijvoorbeeld het monitoren van deze systemen of geautomatiseerd testen toepassen is dus van groot belang om in control te blijven. 

• Pijler 4: Processen verder digitaliseren
  Om een voorbeeld te geven; bij het aangaan van een nieuwe lening hoort een klant veel bewijsdocumenten aan te leveren en worden tot op heden met de hand gecheckt. Dat is een behoorlijk gedoe voor zowel de klant als voor Freo. Dit soort processen, waarbij meerdere fysieke handelingen nodig zijn, gaat Freo digitaliseren. Met als doel; de klant sneller van dienst te kunnen zijn.

Welke kanalen worden er door Freo ingezet?

Freo maakt gebruik van een aantal kanalen, maar de belangrijkste is de website. Dit is het primaire ingangspunt voor de dienstverlening van Freo, aldus Sander Janssen. Al de marketingactiviteiten zijn ervoor bedoeld om zo veel mogelijk traffic naar Freo.nl te genereren. Waarom? Voor heel veel klanten begint hier hun reis van oriëntatie tot aan het aanvragen van een offerte. 

Daarnaast heeft Freo ook nog het Mijn Freo kanaal, hier kan een klant een aanvraag starten, beheren, inzien of bijvoorbeeld verschillende stukken uploaden. Alles wat betrekking heeft tot de lening van een klant zal hier te vinden zijn. Het Mijn Freo kanaal is via het internet te bereiken of via een app die zowel voor Android als Apple beschikbaar is. 

Freo is ook te vinden via verschillende prijsvergelijkers. Dit zijn indirecte partijen waarbij ze hun productaanbod aanbieden. Hier kan een klant een lening aanvragen, waarna de desbetreffende prijsvergelijker onder water een aanvraag doet bij Freo.

Verder kunnen klanten zich ook oriënteren op een lening door de interactie aan te gaan via google-voice en staat Freo klaar voor hun klanten via e-mail, telefonie, chat en WhatsApp. Deze kanalen zijn ondersteunend aan Freo.nl. Uiteindelijk probeert Freo, via welk kanaal dan ook, klanten daar ook naar toe te leiden.

John merkt op dat Freo gebruik maakt van verschillende kanalen om vaak ‘hetzelfde’ te kunnen doen. Waarom doet Freo dat? En wat levert het op?

Sander Janssen vertelt dat de kern achter dit punt ermee te maken heeft dat Freo één bepaald product heeft. Dat is namelijk het verstrekken van leningen aan de Nederlandse consument. Het gebruik van verscheidenheid aan kanalen heeft als doel om zo veel mogelijk breedte te maken in hun doelgroep benadering. Niet iedereen maakt immers gebruik van hetzelfde kanaal. Sander Janssen zegt hierover “Hoe meer wij het product aanbieden via meerdere kanalen, hoe breder wij in de markt kunnen stappen en dus meer omzet kunnen genereren”.

De uitdaging voor Freo is om het beheersbaar te houden, maar hoe doen ze dat?

Natuurlijk houdt Freo alles nauw in de gaten. Elk kanaal wordt gemonitord, Freo weet precies welke bezoeker wanneer een aanvraag doet, een verzoek indient en via welk kanaal het binnenkomt. Zo proberen ze in de gaten te houden of bepaalde investeringen in een bepaald kanaal zin hebben en hoe zich dat heeft ontwikkeld door de tijd heen. 

De verwachting van Sander Janssen is dat het aantal kanalen zich zal blijven uitbreiden. Dat betekent ook dat de techniek zal blijven uitbreiden. Het is voor Freo de kunst om mee te groeien met het aantal kanalen maar vervolgens het productaanbod, met name de processen en technische inrichting achter de schermen, zo uniform mogelijk te houden.

Hoe ziet dit er achter de schermen uit? Remco van Toor neemt je in een vogelvlucht mee door het digitale landschap van Freo.

Het landschap bestaat uit veel verschillende onderdelen. De belangrijkste uitdaging is om efficiënt te kunnen blijven werken en veranderingen snel te kunnen adopteren, legt Remco uit. Wanneer de klant binnen komt via de website van Freo, gaat deze altijd via een firewall achtige omgeving die onder andere zorgt voor versnelling en beveiliging tegen hackers totdat de klant verder het landschap in gaat.

Op de afbeelding is duidelijk te zien dat de Mijn Freo App een verlengstuk is van de Mijn Freo omgeving en Voice Assistant een verlengstuk van Freo.nl. Deze componenten zijn toegevoegd zonder nieuwe componenten aan te maken. Dat is mogelijk omdat deze componenten draaien op Sitecore. 

Als we verder het landschap in gaan komen we bij het API-management blok, deze zorgt voor de verbinding met de systemen van Freo. Op het moment dat er meer diensten- en kanalen bij zullen komen, verplaatst het API-management blok zich automatisch mee naar achteren. 

Na het API-management blok liggen er verschillende services blokken, dit zijn een tien- of twintigtal geïmplementeerde services, losse blokken die door Sitecore gebruikt kunnen worden om bepaalde functionaliteiten weer te geven.

Aan het eind van het landschap bevinden zich nog een aantal externe systemen zoals Ockto, Idin, PSD2 etc. Dit zijn systemen die het automatiseren van de Customer Onboarding mogelijk maken door koppelingen met bijvoorbeeld het UWV of de Belastingdienst. 

De verschillende blokken blijven toenemen, merkt John op. Waarom gebeurt dat? En hoe houden we dit beheersbaar?

Er ontstaan continue nieuwe mogelijkheden om de onboarding van Freo verder te automatiseren, denk aan het scannen van ID-kaarten, iDIN koppeling van banken etc. Het zijn allemaal nieuwe technologieën en mogelijkheden van andere partijen die Freo heel graag wil gebruiken omdat het de doelstelling van de operatie efficiënter helpt te maken, legt Remco uit. Maar dat niet alleen; de moderne gebruiker verwacht op dit gebied natuurlijk ook steeds meer. 

Hoe meer blokken er ontstaan, hoe complexer het natuurlijk lijkt. Maar hoe houd je daar grip op? Remco vertelt dat goede standaarden neerzetten en goede, nauwe communicatie tussen de digitale teams daar een belangrijke sleutel voor is. 

Welke rol speelt Sitecore in het landschap en levert het ook aantoonbare waarde?

Remco legt uit dat de open architectuur van Sitecore heel goed meegaat met alle ontwikkelingen en daar ook enorm bij helpt. Sitecore is uitermate geschikt om alle kanalen van content te voorzien, maar dat niet alleen; het biedt vervolgens ook mogelijkheden tot personalisatie gebaseerd op gebruikersgedag en gegevens die worden gehaald van services en diensten vanuit het achter landschap. De openheid van Sitecore gecombineerd met veel functionaliteiten die ‘out of the box’ zijn levert dus ook zeker aantoonbare waarde.

We stellen deze vraag nogmaals, maar dan aan Johan Becue; Hoe ziet Sitecore deze ontwikkelingen?

Johan vertelt dat het belangrijk is om te weten dat Sitecore 20 jaar geleden begonnen is als een puur CMS systeem en dat was destijds ook voldoende. Ondertussen is het gedrag maar ook de technologie ontzettend veranderd en zijn er verschillende functionaliteiten en tools toegevoegd aan het Sitecore platform. Op dit moment ziet Sitecore dat het toevoegen van deze tools aan een bestaande architectuur veel voor komt. Daarom heeft Sitecore gekozen om 2 oplossingen aan te bieden; een volledig geïntegreerd Digital Experience Platform of een volledig Composable Digital Experience Platform. 

Een Digital Experience Platform werkt als een soort backbone voor digitale content. Daaraan kan data vanuit verschillende kanalen worden gekoppeld aan een bestaande infrastructuur. Een Composable Digital Experience platform heeft als voordeel dat het volledig in de Cloud draait, dat zorgt ervoor dat de integratie met bestaande systemen nog makkelijker gaat en dus ontstaat er een snellere markt.

John heeft hier een vervolg vraag op; “Wat zijn de meest interessante onderwerpen voor financials die op dit moment op de product roadmap van Sitecore staat?”
Een van de aankopen die Sitecore heeft gedaan is Sitecore CDP, Customer Data Platform. Hierbij wordt het zien van real time data nog makkelijker te integreren. Daarnaast werk je met first party dataservices en ben je niet afhankelijk van third party data services. Bovenop het CDP zit de functionaliteit om ervoor te zorgen dat er automatisch beslissingen genomen gaan worden. Dat maakt het mogelijk om het in ‘real time’ de digitale ervaring van de klant zo goed mogelijk te gaan invullen. 

In een van de volgende versies van Sitecore gaat het personaliseren van content nog meer geautomatiseerd worden. Op basis van het gedrag van klanten op het desbetreffende kanaal of website, zal automatisch bepaalde content worden voorgesteld om zo opnieuw de ervaring van de bezoeker zo optimaal mogelijk te maken. Dat houdt in dat personalisatie regels in de toekomst door Sitecore worden gemaakt op basis van het gedrag van de vele mensen die de website bezoeken en dit dus niet meer handmatig hoeft worden ingevuld. Een erg handige tool om efficiëntie te bevorderden.

Om terug te komen bij Freo, is John erg benieuwd hoe het bij elkaar voegen van verschillende technologieën is toegepast bij Freo, Remco neemt je mee in een aantal praktijk voorbeelden:

• Personalization & Mijn Freo:
  Personalisatie op basis van bezoekers gedrag maar ook op gegevens die leven op achterliggende systemen. Hierbij kun je denken aan; wat voor soort leningen heeft iemand, om wat voor bedragen gaat het etc. Deze content kan worden gebruikt om de Mijn Freo omgeving nog verder te personaliseren. 

• Hybride App React / Web:
  Hierbij bieden we een Native Android en Apple app aan die klanten kunnen downloaden in de App store. Om het efficiënt te houden maakt Iquality gebruik van onderdelen van de Mijn Freo website. 

• Content & Voice Assistant:
  Het kanaal Voice is hierbij aangesloten door middel van het combineren van google-technieken en het gebruik van Sitecore. De teksten die de google-assistent gebruikt binnen het stellen van vragen en het geven van antwoorden worden uit Sitecore gehaald. 

• Ockto / PSD2 / Onboarding:
  Allerlei externe diensten, met moderne technologieën, worden gecombineerd om zo de Customer Onboarding te optimaliseren. 

Het combineren van verschillende bestaande en nieuwe technologieën om een nieuwe beleving te creëren heeft dus echt zijn meerwaarde. Als Engineer en Architect geeft Remco aan dat het van belang is om niet alles te verzinnen, maar het is juist van belang het eco-systeem goed te kennen en daarin de juiste keuzes kunt maken. 

Maar hoe worden de juiste componenten gekozen? En wat gebeurt er als je de verkeerde componenten hebt gekozen?

Het antwoord is: teamwork. In de samenwerking tussen Freo en Iquality is het belangrijk dat de zelfstandige teams veel verantwoordelijkheid hebben zodat ze alles goed in de lucht kunnen houden. De teams zijn daarom heel open en betrokken met elkaar zijn zodat alle keuzes die gemaakt worden, gedeelde keuzes zijn. 

Het combineren van verschillende technologieën is dus nog in volle opmars, wat wordt er de komende tijd van Freo verwacht?

Bij Freo staat innovatie centraal, dat houdt in dat ze, wat betreft kanalen, altijd op zoek zijn naar ‘what’s next’. Op korte termijn gaan ze daarom ook uitbreiden met hun distributiekanalen. 

Een ander belangrijk punt van Freo is specifiek gericht op het krediet beoordelingsproces. Freo heeft veel energie gestoken in het digitaliseren met betrekking tot het aanleveren van bewijsstukken. Zo gebruiken ze Ockto om rechtstreeks data uit het UWV te verkrijgen en word PSD2 gebruikt om betaalgegevens uit banken ontvangen waardoor Freo ook geen rekeningafschriften meer nodig heeft. Dit betekent dat elke klant op dit moment klant bij Freo kan worden zonder dat hij of zij zelf foto’s hoeft aan te leveren. Alles kan automatisch door middel van de verschillende koppelingen en dus ervaart de klant meer gemak.

De volgende stap die Freo gaat zetten is dat de gestandaardiseerde informatie, die gestructureerd binnenkomt, ook daadwerkelijk geautomatiseerd verwerkt gaat worden. Op dit moment wordt er nog veel met de hand nagekeken. Freo is fors aan het investeren zodat al deze data in grote of kleine delen automatisch kunnen gaan verwerken. Hierdoor kan Freo efficiënter werken én kan de klant een sneller antwoord verwachten waardoor de klant een algehele prettigere ervaring krijgt. 

Ben jij ook benieuwd of het combineren van technologieën voor jouw organisatie van waarde kan zijn? Neem dan nu contact op met Rob Vogelsangs.