Freo: digitale voorloper
Freo is een dochteronderneming van de Rabobank Groep. De specialist in online lenen zet in op scherpe tarieven, persoonlijke service en heldere voorwaarden. Geen ingewikkelde constructies of onduidelijke voorwaarden, maar heldere en toegankelijke informatie. Freo is doorlopend op zoek naar nieuwe mogelijkheden om de toegankelijkheid tot die informatie verder te verbeteren.
“Onze intensieve samenwerking met Iquality bevat onder meer een Team as a Service (TaaS) overeenkomst”, vertelt IT business analist Fremko Blox van Freo. “Daardoor kunnen we op elk gewenst moment extra deskundige professionals inschakelen voor het ontwikkelen van nieuwe technologie. Zo waarborgen we onze positie als digitale voorloper, en spelen we altijd snel in op nieuwe ontwikkelingen waarmee we de service richting klanten verder kunnen verbeteren.”Voice: snelle klantgerichte actie op nieuw kanaal
Dankzij deze samenwerking ontwikkelden Freo en Iquality eerder een aantal digitale tools voor de website van de kredietverstrekker. Daarmee kunnen (potentiële) klanten onder andere eenvoudig hun maximale leenbedrag en de kosten van een lening berekenen, en de mogelijke kostenbesparing bij de overstap vanaf een andere kredietverstrekker. Om in te kunnen haken op de snelle groei van voice user interfaces (VUI) is Freo eind 2018 begonnen met een project om deze tools beschikbaar te maken via de Google Assistant.
“Op dat moment was er nog geen enkele andere Nederlandse kredietverstrekker die voice-gestuurde tools had”, motiveert Blox. “Met dit project wilden we onszelf onderscheiden bij een interessante tech-savvy doelgroep en in een vroeg stadium ervaring opdoen met een belangrijk nieuw kanaal. Ook niet onbelangrijk: je bouwt direct autoriteit op met dit nieuwe kanaal. Bij de groei van spraakgestuurde zoekopdrachten komen daardoor meer consumenten uit bij Freo en onze specifieke Actions.”
Uitdaging: Action vereist nauwkeurige input
Google’s Dialogflow platform helpt ontwikkelaars met de spraakherkenning in hun Action. Dit platform herkent wel de woorden, maar neemt niet de context mee. Dat maakt het lastig om de consument in de juiste volgorde uit te vragen over samenhangende gegevens, zoals de gewenste lening, de hoogte van het inkomen en de vaste lasten. “De op het Sitecore-platform van Freo draaiende tools werken alleen als deze gegevens heel nauwkeurig, en in de juiste volgorde worden ingevoerd”, aldus Blox. “En als dit intakeproces te lang duurt, haakt de consument gewoon af.”
Slimme koppeling brengt platformen op één lijn
Om snelle en accurate inzet van de Google Action mogelijk te maken, ontwikkelde Iquality een slimme koppeling tussen het Dialogflow platform en de tools. Met behulp van kunstmatige intelligentie (Natural Language Processing) zorgt Dialogflow ervoor dat de input van de gebruiker wordt begrepen. De koppeling zorgt er dan weer voor dat de Action de vragen in de juiste volgorde stelt, en dat de berekentools de juiste input krijgen. Hierbij maakte Iquality gebruik van de kennis die ze verzamelden bij de ontwikkeling van het eigen conversational platform Duoloog.
Doordat Iquality al ervaring had met deze technologie, konden wij heel snel schakelen.
Fremko Blox, IT Business Analist Freo
Nieuwe service, interactie én waardevolle inzichten
Dankzij de effectieve samenwerking presenteerde Freo op 29 mei 2019 als eerste Nederlandse kredietverstrekker een Google Action. Daarmee berekenen consumenten via enkele eenvoudige gesproken instructies in hun Google Assistant welk bedrag ze kunnen besparen door een lopende lening naar Freo over te sluiten. Freo en Iquality testen doorlopend om de interactie tussen klant, tool en Google Assistant verder te verbeteren en nieuwe inzichten te verzamelen.
“Uiteraard zijn wij trots op deze mooie prestatie, waarmee we opnieuw onze reputatie als digitale voorloper bevestigen en de service aan onze klanten verbeteren”, aldus Blox. “Minstens even belangrijk zijn de inzichten die we verzamelen over de wijze waarop de consument bij voorkeur interacteert met een voice user interface. Die inzichten leiden onder meer tot nieuwe manieren van online adverteren. Dankzij onze duurzame samenwerking met Iquality maken we daar nu al snelle vorderingen mee, en kunnen we daar indien nodig weer snel voor opschalen.”
