Kleine aanpassing, gigantisch effect: hoe Vitens wekelijks 600 uur administratie vrijspeelt

Voor de klant is het simpel: kraan open, drinkwater eruit. Maar om dat voor 2,8 miljoen aansluitingen, aan 6 miljoen gebruikers, 24/7 mogelijk te maken, draait er aan de achterkant een enorme operatie. Eén onduidelijk invulveld in de jaarlijkse meterstand-check? Dat betekent direct duizenden telefoontjes en tickets.

Op deze schaal is niets klein. Cor van Dijk, Project- en Programmamanager bij drinkwaterbedrijf Vitens, weet dat als geen ander. Zijn missie is helder: processen menselijker maken én drastisch efficiënter inrichten. Zijn meetlat is onverbiddelijk: “Elke euro die we in IT stoppen, moet drie euro opleveren aan de businesskant. Anders kun je het beter met de hand blijven doen”.

Samen met Iquality ging Vitens de uitdaging aan: hoe digitaliseer je op Champions League-niveau zonder de menselijke maat of de grip op de kosten te verliezen?

De uitdaging: massa is kassa (of kostenpost)

Met 100.000 tot 150.000 verzoeken per week werkt de wet van de grote getallen tegen je als processen niet strak lopen. “Als onze website eruit ligt, staan de telefoonlijnen bij onze klantenservice op het kantoor in Arnhem roodgloeiend,” schetst Cor de urgentie.

De grootste bottleneck? De jaarlijkse meterstanden. Veel klanten vulden deze niet of verkeerd in, of het systeem keurde ze af op onlogische marges. Het gevolg: ruim 5.000 tickets per week die handmatig gecontroleerd moesten worden.

De strategie: eerst de logica, dan de code

In plaats van blind te automatiseren, kozen Vitens en Iquality voor een nuchtere 'evidence-based' aanpak.

1. Woorden vóór software 

Soms zit de oplossing niet in techniek, maar in taal. “Intern spraken we over ‘inhuizen’ en ‘uithuizen’. Veel klanten begrijpen dat niet, vertelt Cor. “Daarom bieden we nu óók andere, voor klanten herkenbare termen aan, zoals ‘Verhuizen’ en ‘Aanmelden’. Door klanten meerdere herkenbare opties te geven, kiezen ze in één keer de juiste route.”

2. Drempels verlagen met AI 

Het gedrag van klanten verander je niet met dwang, wel met gemak. Vooral in grote steden bleef het doorgeven van standen achter. De oplossing? Maak het frictieloos. Iquality ontwikkelde een functie waarbij klanten simpelweg een foto van hun meter maken. AI leest de stand, het systeem verwerkt de data en de foto geldt als bewijs.

De rol van Iquality

Vitens zocht geen partij die blind "u vraagt, wij draaien" doet. Cor: “Ik zou niet zeggen dat jullie per se verstand van drinkwater hebben, maar jullie snappen wél heel goed wat het betekent om een klantomgeving van deze schaal te draaien”.

Wat de samenwerking typeert, is constructieve tegenspraak. Iquality fungeert als de bewaker van de realiteit. “Het zijn mensen met twee benen op de grond,” zegt Cor.

Het resultaat: bewijsbaar minder werk

Door continu te meten en kortcyclisch bij te sturen, zijn de resultaten hard te maken:

• 500 tot 650 uur per week bespaard: het aantal tickets voor handmatige controle daalde van >5.000 naar 3.500 per week. Met 20 minuten per ticket is dat een gigantische structurele besparing.
• Betrouwbaardere data: bijna 40% van alle meterstanden komt nu binnen via foto-analyse. Minder typefouten, minder discussie.
• Steden haken aan: de 'kloof' tussen stad en platteland slinkt; door de verlaagde drempel geven stedelingen nu veel vaker hun stand door.
• Minder geschat verbruik: omdat meer mensen data aanleveren, hoeft Vitens 1,2% minder vaak het verbruik te schatten. Dat maakt de boekhouding strakker en audits eenvoudiger.

De toekomst: geen IT-korset

Voor Vitens is dit geen afgerond project, maar een continu proces. Cor: “We willen voorkomen dat de organisatie in een ‘IT-korset’ belandt waarbij je niet meer wendbaar bent omdat elke wijziging een jaar duurt”. Of het nu gaat om inloggen via SMS voor meer veiligheid, of het activeren van tablet-camera’s: Vitens bepaalt de koers, en Iquality zorgt dat de techniek die koers faciliteert. Zolang het maar rendeert.