Chatbots naadloos integreren in de customer journey

De groei van Conversational User Interfaces

Conversational User Interfaces bestaan er in alle soorten en maten en je kunt ze voor verscheidene doeleinden inzetten. Het basisidee achter een CUI is om op een steeds menselijkere manier te kunnen communiceren met een digitale interface. Het kan allemaal vrij simpel. Denk bijvoorbeeld aan een zoekfunctie op een website. In plaats van “Zoeken” te plaatsen in het invoerveld, wordt nu vaak een vraag getoond: “Waar bent u naar op zoek?” bijvoorbeeld. Dit groeit steeds meer uit naar het veelvuldig implementeren van natural language. Contactformulieren worden omgedoopt tot natural language “gesprekken” en het gebruik van chatbots en voice applicaties groeit met de dag. Het is niet voor niets dat Gartner voorspelt dat 25% van de klantenserviceactiviteiten in 2020 ondersteund zal worden door een virtuele klantassistent of chatbot.

De veranderende klantverwachtingen

De veranderde verwachtingen van klanten kunnen ervoor zorgen dat je als bedrijf gebruik wilt maken van een chatbot. De veranderingen die dit digitale tijdperk met zich meebrengt, zorgen ervoor dat de klant steeds veeleisender is geworden. Hierdoor zie je dat marktleiders zoals Apple, Google, Microsoft, Amazon en Facebook sterk gefocust zijn op het bouwen van een nieuwe generatie Conversational User Interfaces.

Klanten verwachten namelijk dat service overal en te allen tijde beschikbaar is, en niet enkel telefonisch of op de website. Social media wordt hierdoor al veelvuldig ingezet voor contact met bedrijven en chatondersteuning is niet meer weg te denken van de websites van grote B2C-organisaties.

Echter, daar blijft het niet bij. De klant optimaal kunnen bedienen vereist ook een persoonlijke aanpak. Denk hierbij aan een chatbot die de klant bij de naam aanspreekt, omdat de klant ingelogd is. Of een chatbot die direct weet om welke bestelling het gaat bij een klacht, omdat aan de achterkant het besteloverzicht inzichtelijk is voor de bot. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden.

Personalisatie met behulp van chatbots

Het integreren van de chatbot met andere systemen en kanalen werkt niet alleen in het voordeel van de klant. Vice versa werkt het ook. Je kunt namelijk conversie stimuleren door de informatie die je hebt verzameld in het chatgesprek. Het is mogelijk om chatbots zodanig te integreren dat de vragen in de chat personalisatie op de website realiseren. Als een klant bijvoorbeeld vraagt naar de prijzen van iPhone’s in een chat, dan kun je die informatie gebruiken om iPhone’s te naar voren te brengen op de website en andere merken meer naar de achtergrond te brengen.

Integreer de chatbot in jouw customer journey

Bij het succesvol implementeren van een chatbot moet met veel factoren rekening worden gehouden. Het vereist een uitgebreide vooropgestelde strategie, omdat er met een chatbot zoveel mogelijkheden zijn.

Als organisatie moet je goed kijken naar welke doelen je wilt behalen met het implementeren van een chatbot. Vervolgens kijk je naar de mogelijkheden hoe je deze bot optimaal kunt inzetten ten behoeve van de customer journey. Met een gegronde strategie voorkom je dat een chatbot als een probeersel wordt geïmplementeerd en als eiland binnen de organisatie wordt geplaatst. Een chatbot kan zoveel meer waarde opleveren voor een organisatie als deze naadloos wordt geïntegreerd in de customer journey. Hoe je dit precies moet aanpakken, beschrijven wij in onze whitepaper “Laat chatbots efficiënt de beleving van jouw klanten verbeteren”.

Wij helpen klanten bij het implementeren van Conversational User Interfaces

Wij hebben al verschillende Conversational UI’s mogen implementeren voor een aantal onze klanten, zoals bijvoorbeeld de Freo Google Action, een begeleidingspad voor diabetici voor de NHS en een buitenlandwijzer voor een grote zorgverzekeraar. Naast deze opgedane ervaring, beschikken onze digitale marketingexperts ook de kennis om de user interface volledig te kunnen integreren in de klantreis. Zo helpen wij onze klanten om een chatbot echt van meerwaarde te laten zijn voor de customer service en het behalen van conversie targets.